客戶滿意是玖容企業(yè)永恒的追求!
發(fā)布時(shí)間:2017-08-09
“以市場(chǎng)為向?qū)?,以客戶為中?amp;rdquo;,建立良好的客戶服務(wù)理念,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。--- 東莞市玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備有限公司
“一百減一等于零的說法”,這句話曾在商界中相當(dāng)流行。一家氣液增壓缸公司的服務(wù),即使對(duì)一百名客戶來說是滿意的,但是如果得罪了一名客戶,前面所付出的努力也將付諸流水。
客戶感知的服務(wù)并不是客觀的、整體的服務(wù),而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù),是客戶直接或間接獲得的相關(guān)信息。這不能歸結(jié)于客戶以點(diǎn)帶面,而是人性本是如此。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)要來的強(qiáng)烈,因而人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面影響。這是人之常性。
服務(wù)人員每天面對(duì)著行色各異的客戶,必然要有良好的心里承受能力,但其實(shí)也許是你的一個(gè)微笑,也許是你的一杯熱茶,也許是來自于你的一句體貼的問候,關(guān)鍵在于我們是否能夠用一顆真誠(chéng)的心來面對(duì)每一位客人。
客戶初次來到我們玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備公司必然是帶著殷切的希望,帶著經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)來的,如果說是我們的服務(wù)、態(tài)度令人家不滿意的話,那么我們失去的不僅僅是一家客戶,一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)而已。好事不傳,壞事千里,我們失去更多的則是我們的客戶資源,失去的是更大的經(jīng)濟(jì)效益。
在煩心的時(shí)候不妨告訴自己,我從事的工作盡管會(huì)在實(shí)施中遇到難應(yīng)付的人,并會(huì)隨之伴有人與人之間的摩擦。但我清楚認(rèn)識(shí)到與人打交道是工作的一部分,通過客觀的認(rèn)識(shí),我能更容易的處理它。當(dāng)客戶在碰到問題的時(shí)候,不管錯(cuò)的是誰(shuí),最重要的還是解決客戶的問題,滿足客戶的需求,推卸責(zé)任不利于問題的解決。推卸責(zé)任,或者怪罪其他的人,不僅不能使已經(jīng)發(fā)生的問題消失掉,反而會(huì)造成客戶的逆反心理,這不僅浪費(fèi)了時(shí)間,更嚴(yán)重的是增加了與客戶溝通的難度,使問題復(fù)雜化。其然客戶并不想追究是誰(shuí)的責(zé)任,他們的目的很簡(jiǎn)單,想要你幫助他解決問題。有些事情是可以避免的我們就盡量來避免。
客戶的來電咨詢?cè)谖覀兓卮鸬臅r(shí)候,聲音一定要清晰,表達(dá)一定要簡(jiǎn)潔,使用的詞語(yǔ)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),客戶要的只是一種答案,而不是你的專業(yè)水準(zhǔn)。提出了不懂的問題和棘手的事情之后,如果沒有得到及時(shí)的答復(fù),那又如何能讓客戶滿意呢?不拘泥于規(guī)章制度,而是一切以客戶滿意為服務(wù)的基本原則,其他的規(guī)章不得不遵守這一原則。
當(dāng)然做到讓客戶滿意并不是說要順著客戶的意思,他們?cè)趺凑f我們就怎么做,到頭來是得到的了客戶的“心”,但是得到的客戶的“利”卻是一個(gè)負(fù)值。
要客戶滿意還要有良好的內(nèi)部機(jī)制,玖容氣動(dòng)液壓設(shè)備公司里的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶,對(duì)待他們也應(yīng)該像對(duì)待以為重要的客戶一樣,每一位員工同事承擔(dān)著兩種角色,給與支持和服務(wù)的人,接受支持和服務(wù)的人,投之以李報(bào)之以桃。你尊重別人,別人也就尊重你。你想怎樣被對(duì)待,你就怎樣去對(duì)待別人。
精于服務(wù)每一天,工于服務(wù)每一位客戶!這就是我們玖容企業(yè)服務(wù)客戶的理念,是我們玖容企業(yè)永恒的追求。